郴州移动/联通/电信携号转网服务口径及操作方法

    一、规定动作

对于所有渠道网点遇到携号转网咨询客户，需要按如下规定动作及流程执行：当客户进厅后，问客户手机号码、办理什么业务？如果客户提到办理携转，则进入以下规定动作。
1、 请问您是办理携入还是携出？
A携入移动（按指南内容告知客户携入方法——指导客户查询资格——有限制业务的告知客户到对方营业厅取消——没有限制的指导客户申请授权码——为客户办理入网） 
① 查询是否符合携转资格，客户要编辑的短信内容是【CXXZ#姓名#证件号码】发送到10010、10001。
② 申请携转码，客户要编辑短信【SQXZ#姓名#证件号码】发送到10010、10001
B携出移动（进2）
2、 可以告诉我为什么要携出吗？
A如果是资费、业务的问题：统一应答参考：现在我们有存费送、直降购、亲情套餐等优惠，办理的用户很多，您可以考虑一下。（按之前业务营销的口径做常规介绍）
B如果是网络、服务等具体问题（进行解释挽留成功；或派单处理跟进结果再回复客户，达到安抚、挽留客户的目的）
C解释无效，挽留失败、强烈表示要携出（转3）
3、 A若客户主动问具体携出方式，按指南告知客户
①查询是否符合携转资格，客户要编辑的短信内容是【CXXZ#姓名#证件号码】发送到10086
②申请携转码，客户要编辑短信【SQXZ#姓名#证件号码】发送到10086
4、 A若客户主动问限制业务取消方式，或请网点取消业务：
引导客户到专区（口径：很抱歉，我们没有权限办理，请您到专区，有专人为您服务。城区到XXX营业厅专区办理，XX县到XX县厅）
二、统一口径
统一应对口径应要求所有渠道人员熟悉，并能够应答客户该类问题，对于其他问题，原则上应引导至携号转网专员进行沟通回复。具体问题如下：
1、什么是携号转网？
答：移动电话用户号码携带服务，也即通常称的“携号转网”服务，是指在同一本地电话网范围内，移动电话用户变更签约的电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务。
2、什么时候实现携号转网/全国什么时候实现携号转网？
答：尊敬的客户，您好！根据工信部统一部署，湖南移动从2019年11月27日起正式提供携号转网服务。
3、如果转入，你们有什么优惠政策吗？
答：您好，不好意思，我们对转入和转出客户都没有特别的优惠政策。
4、你们办一个携入号码奖励标准是什么？
答：您好，我们没有任何奖励，都是因为有客户需要而办理。
5、如果你们办理携出号码，公司会扣佣金吗？
答：您好，不管是携入还是携出，我们公司既不会核发佣金也不会扣罚佣金。
6、公司给你们下的携号转网考核指标有哪些？
答：您好，公司没有下我们相关考核指标。
7、针对异网即将到期客户，你们会不会登记下来，约定转入办理时间？
答：您好，我们不允许预约客户。
 8、携入可以在哪里办理？
答：您好，所有实体营业厅均可办理。
9、 携出可以在哪里办理？
答：您好，携出可前往号码归属市州的授权自营厅办理，本地客户可前往**营业厅咨询（引导客户至本地授权自营厅）。
10、携入后需要变更号码吗？
答：您现在的手机号码不会变，但从其他运营商携入到移动后，需要更换为中国移动的手机卡。
11、他人可以代办携号转网吗？
答：您好，为保证您的个人权益及信息安全，不允许代办。