5月底，郴州铁通支撑服务中心发生一起因装维原因导致的客户退网并越级投诉的重大责任事件。经郴州铁通分公司总经理办公会讨论研究决定，现将此次责任事件处理情况通报如下：

一、投诉基本情况

2018年5月28日，客户陈某通过郴州移动投诉：本人5月24日办理宽带业务安装后，5月25日开始不能正常使用。5月26日拨打7520112报修宽带故障，期间联系网格维护人员要求上门处理，表示没有收到报修故障工单。5月27日拨打电话催促（移动已通过微信催办客响）。截至5月28日15:57分用户表示网络仍不能使用，现要求退网。铁通核实原因，做好客户挽留工作。

二、调查处理情况：

1、客户5月26日 09:54使用手机拨打7520112反映网络不能使用，话务员接听后派发工单至支撑服务中心，但未在工单中注明客户要求当天必须处理完毕的要求。客响班于当天13：00、17：30分两次进行故障工单预警。

2、北湖南装维主管雷漏单，未及时将该工单转派至网格人员。直至5月27日17:39分，郴州移动网维投诉班长通过微信催单至客响班长处（期间无客户再次呼入7520112或10086催单记录）。    

3、客响班值班员于5月27日18:16，在北湖南微信工作群中催办后，此工单方下派至网格责任人，因该宽带为李于5月24日完成装机归档，网格责任人将故障转发给李处，并联系客户告知会由李跟进处理。同时反馈给雷 “李在该客户附近，稍后他会去处理”。

4、装维员李于27日18:43上门，因未带齐工具设备，导致故障未及时修复。李跟客户解释，需回公司拿工具，次日早上上门处理，但客户表示当天必须处理好。李27日最终未再次上门处理故障，也没有将情况反馈至网格责任人，更没有及时向支撑服务中心管理人员汇报情况请求支援。而雷当天亦未再对该工单进行跟踪、盯控、回访。

5、5月28日上午，网格责任人多次联系用户，用户电话均无人接听，在发短信给用户后，用户回电拒绝上门处理，且表示要取消移动宽带。5月28日下午13点，雷多次联系用户电话均无法接通，下午16：52户的相关手续。经理得知情况后，通过多种渠道挽留客户，但最终客户离网。

三、存在的问题

1、对7520112工单处理时限重视不够。该客户申报的故障处理近3天，导致客户对分公司的故障处理效率严重缺乏信心，从而最终退网。

2、经理管理失控，职责分工不明，造成客户投诉故障工单处理不及时。

3、装维主管雷、客响班对客户投诉的故障重视不够，对工单的盯控不细心，缺乏责任心。

4、装维员服务意识淡薄弱，对自己眼前不能解决的问题不重视，缺乏责任心和沟通能力。对故障的后续处理及客户安抚工作未引起重视，而最终导致了客户退网。

四、下一步整改措施

1、加强装维人员的业务水平和工作责任心，提高装维人员处理故障的能力和效率。对因装维人员原因造成的用户合理投诉采取“零容忍”态度，经核实后每条按1000元直接考核到责任人，对于一年内出现2次以上责任投诉装维人员，将直接退回用人单位，由用人单位解除与其劳动合同。

2、对7520112工单加大盯控管理力度，形成有效的闭环管理。将7520112工单与10086工单同等对待、同等管理、同等盯控、同等考核。

3、装维主管、内勤人员每日必须对当天工单逐一梳理，已处理完毕的工单及时回访确认，及时结单；暂未处理完毕的工单及时做好客户解释、安抚工作，无法妥善处理的工单汇总上报经理；

4、要求装维员对于工单做到“日清日结”，对自己无法处理的问题应及时汇报或请求支援，同时必须向客户解释清楚，取得客户谅解。

5、客响班加强工单的盯控和督办，严格超时工单的考核，对无法处理的问题按流程逐级汇报，坚决杜绝类似情况的再次发生。