上网账号：735X10425876

联系电话：15288882288

宽带安装地址：苏仙财政局家属(FTTH中兴)小区

责任人：郴州移动师傅

事件经过：

1. 首次投诉为用户家中光猫故障，经重新调试后网络恢复正常。

2. 本次投诉因用户外省路由器问题导致网络无法使用。用户更换路由器后，网络已恢复正常，经回访确认网络正常。

回访情况说明：

用户表示，装维员于1月15日上门处理后留有联系电话，但因理解偏差（误以为需办理宽带移机），未听清装维员具体交代的内容，故此次未直接联系装维员，而是拨打10086报障。

公司核查结论：

装维员在首次投诉处理时，未主动添加用户微信建档及宣贯满意度，且故障回访电话宣贯不到位，导致用户重复投诉，属郴州移动宽带装维责任。